電話対応が苦手|マニュアルを作成するのがおすすめ

マインド・思考編

お問い合わせをしたいけど「電話番号」を記入する欄が”必須”になっていると、電話がかかってくるのでは?と詮索して、結局問い合わせできない管理人です^^;

さて本日は「電話対応」についてフォーカスしてみました。

社会人ともなれば、いろいろな電話が掛かってきますのでその対応をしなければいけません。事務職や営業であれば、ことのほか電話に対して敏感に反応しなければなりませんよね。

それなりに電話対応を上手くできるようにしておかなくては仕事になりません。そんな時に、電話に出たくないだとか、緊張をどうにかしようとばかり考えていても、解決策にはなりません。

知っておくべきことは「初めから電話対応ができる社会人はいない」ということです。場数を踏んで慣れて、また仕事にも慣れてくることで喋りやすくなっていくものです。

あなたが「コールセンター」の仕事をしたいなんてことを考えているのであれば、この記事は参考にもなりませんが。

まずは、超基本的な準備をしておけば電話対応は難しくありません。

事前準備をしておけば、電話対応も楽になる。

電話対応マニュアルを作成

本を買っても良いですし、インターネットから探しても構いません。電話対応に関する基本的なことを知識として入れておきましょう。

そして自分の言葉でまとめておきましょう。ノートなどに書き出しても良いですし、パソコンのファイルに打ち込んでおいて都度アップロードしてもよいでしょう。

これがあるだけでも、電話への恐怖心がかなり和らぐはずです。気になっていることについて調べて、まとめておきましょう。

はっきりと伝える

いまいち、何を言っているのか分からない時に、「えっとですね、ちょっとお待ちいただけますか・・・これはたしか、えっと・・」みたいになると、テンパリまくりで、しかも電話の相手にも迷惑を掛けることになります。

分からないのであれば、「確認して再度ご連絡いたします」だとか「◯◯については、確認中ですので折り返しご連絡いたします」といったようにはっきりと答えましょう。

だからといって、小学生の時のように「分かりません!」なんて自信を持って言わないでくださいね。そういった時に出せるような会話文もマニュアルに書いておきましょう。

慌て過ぎない

早く終わらせたい気持ちが、強すぎてしまうあまりに「早口」になってしまったりします。そうなると、自分の気持ちにもゆとりがなくなりますし、相手も聞き取りづらくなってしまうので、結果的に失敗してしまいます。

早口気味かもしれないと感じる人は、超超超ゆっくりしゃべるつもりで話してみてください。ゆっくりと聞き取りやすいように話すことで、相手も聞き取りやすいですし、あなたも過度な緊張をせずに済むはずです。

電話対応を失敗したしても人生は終わらない

相手を罵倒したり、暴言を吐いたり、無視なんかしなければクレームも来ませんし、失敗したことにもなりません。もちろん解雇もされないでしょう(汗)

一番の失敗は、電話対応にビビってしまい自分から逃げ続けてしまうことです。こんな状態が続けば、精神的におかしくなってしまい、今度は人と会うこと自体が億劫になり、対面恐怖症や社会不安障害(SAD)になってしまいます。

ドラクエやファイナルファンタジーなどでも、いきなりレベル99とかにはなれたりしませんよね。(裏ワザ抜きね)

最初は誰でもレベル1、経験とともにレベルがあがっていき、いつしか電話の受話器を無意識で取れるようになっているでしょう。

そのためにも、ここで紹介した方法を使って電話対応をじゃんじゃんしていきましょう。ここでも、あなたが逃げ続けているようだと、本当に対面恐怖症や社会不安障害になってしまいかねませんので。

【管理人の一言メモ】

管理人も電話対応マニュアルを作成して確認していた口です。何度も経験するうちに対応にも慣れましたし、いつしか誰よりも早く受話器を取りたいという願望に駆られるようになりました(笑)

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